Wat als u een kapot of beschadigd product toegestuurd krijgt?

De afgelopen weken was thuis een mooi project gaande: de renovatie van mijn badkamer. Een proces van keuzes, aanschaffen, ontvangen en verwerken of plaatsen. Vol met aandachtspunten, die eenvoudig omgezet werden in tegenslagen en teleurstellingen.

Renovatie

Vorige week maandag kreeg ik mijn nieuwe wasbak toegestuurd. Weer een mijlpaal want het was wel 5 weken levertijd. Maar al snel was ik mijn enthousiasme verloren, want bij het openen van de verpakking zag ik al snel een grote barst in het witte glazuur. Kan gebeuren, geen man overboord, maar er moet wel snel een goede geleverd worden. Ik nam direct contact op met de servicedesk. De servicemelding had men al ontvangen en een nieuwe exemplaar zou binnen vijf dagen bij in bezit zijn. Wat een topservice!

Precies volgens planning ontvang ik het nieuwe exemplaar. Vol verwachting maak ik de verpakking open, om vervolgens teleurgesteld geen barst maar wel een grote kras te zien. Nagenoeg op de dezelfde plek als het eerste exemplaar.

Kwaliteitsborging

Naast het feit dat mijn planning uitloopt, realiseer ik me ook dat ik te maken heb met een organisatie waarbij productkwaliteit niet goed beheerst wordt. De processen die hiervoor moeten zorgen, zijn duidelijk niet op orde. In mijn werk heb ik veel te maken met kwaliteitsprocessen. En hier is duidelijk iets goed mis met de borging daarvan.

Verborgen gebreken?

Bedrijven kunnen sturen op klanttevredenheid, door bijvoorbeeld snel nieuwe producten te leveren. Maar wat is het eindresultaat? Ik heb nu tweemaal een kapot product toegestuurd gekregen. Ten eerste voel ik me bezwaard om een derde te vragen. Daarnaast ben ik het vertrouwen in deze leverancier verloren. Ik heb als consument tweemaal een gebrek geconstateerd. Wie gaat mij ervan verzekeren dat er niet nog meer verborgen gebreken zijn?

Sturen op kwaliteit

Kwaliteit leveren, in het hele proces, lijkt vanzelfsprekend. Maar dat is het vaak niet. In het geval van de wasbak; waar gaat dit fout? Bij het vervaardigen, bij het inpakken, of bij het opslaan? Of is het transport niet goed geregeld?

Als je klanttevredenheid hoog in het vaandel hebt staan, moet je hier in gehele proces invulling aan geven. Borging van de kwaliteit, in het hele proces, is daar een belangrijk onderdeel van. Van fabricage tot levering aan de consument. Het blijft een uitdaging voor veel ondernemers, dat heb ik afgelopen week ook weer mogen ervaren.

Meer weten over kwaliteit?

Wilt u ook weten hoe je kwaliteit kunt managen en welke systemen kunnen bijdragen aan dit proces? Al jarenlang helpen wij bedrijven bij de borging van proces en/of productkwaliteit. Neem gerust contact met ons op, we denken graag mee.